Evaluación de Desempeño: Eficacia, Eficiencia y Efectividad (Parte I)

“Lo que no se mide no se gestiona y lo que no se gestiona, no se mejora”, es un concepto muy vinculado a la mejora continua dentro de las organizaciones. Debemos enfocarnos en sistemas, procesos y resultados, siguiendo las mejores prácticas de quienes hacen culto a la excelencia.

Medir la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos críticos de un negocio, es requisito indispensable para identificar oportunidades de mejora en los mismos.

Lo mismo aplica a la evaluación del desempeño de los colaboradores. Si queremos implementar acciones de mejora sobre el trabajo realizado, es necesario contar con una medida previa del logro de los objetivos, desperdicios y reprocesos.

Esto resulta de gran dificultad si ni siquiera se han formulado objetivos en relación a la tarea a ejecutar por el colaborador. Trabajando con pymes de todos los rubros, es muy común que el personal de las mismas no sea capaz de responderme cuál es su objetivo en la empresa. A veces confunden objetivos con su responsabilidad indicándome que el mismo es “vender” o “cobrar” o “despachar” o “registrar”, es decir, el motivo para el cual fueron contratados. Pero cuando les digo que un objetivo es un número, una magnitud, me aclararan que no tienen ninguno o que no lo conocen.

En algunos casos esos objetivos existen y no son de conocimiento por el colaborador, ya sea porque no fueron comunicados o porque no fueron comprendidos, pero en la mayoría de los casos me encuentro con que ni siquiera han sido formulados.

La falta de objetivos imposibilita la evaluación del desempeño, al privarnos de un patrón de medida sobre el cual podamos contrastar lo ejecutado y detectar desvíos sobre lo realizado.

De ahí que cuando el supervisor me consulta sobre cómo debería hacer para medir en adelante la eficacia de los miembros de su equipo, se sorprende al escuchar que lamentablemente no podrá hacer esa lectura por no contar para el rol en cuestión, de un objetivo previamente establecido.

La Real Academia Española define la eficacia como la “capacidad de lograr el efecto que se desea o espera”¿Si no está claro cuál es el objetivo esperado, cómo podemos entonces identificar un desvío sobre lo ejecutado?